Case Mitsubishi Motors: het optimale resultaat uit je klantendata halen

Data is relevantie! Het is voor iedere online marketeer belangrijk dat hij weet welke data hij reeds ontvangt van zijn klanten en welke data hij nog nodig heeft om gericht en relevant te communiceren. En bij Mitsubishi weten ze dit als geen ander.
Mitsubishi Motor Sales Nederland BV gebruikt Copernica als platform voor haar e-mailcommunicatie, als onderdeel van haar bedrijfsproces en vanuit marketing-en salesactiviteiten. Mitsubishi zet hoog in op het mogelijk ingaan op de behoefte van klanten. Via Copernica worden relevante en actuele klantgegevens gebruikt om commerciële en communicatieve activiteiten te koppelen.

Overzichtelijk maken van alle beschikbare data

De data die Mitsubishi centraal opslaat binnen Copernica is afkomstig van meerdere bronnen: een interne ERP-omgeving, verschillende websites en een dealeromgeving. Een continue toestroom aan data! Dit leverde voor Mitsubishi een behoorlijk uitdaging op: Er was niet alleen sprake van incorrecte, verouderde en dubbele gegevens, het was voor Mitsubishi niet inzichtelijk welke informatie er tussen de systemen uitgewisseld werd. Met als gevolg dat zij niet konden inspelen op fouten en problemen bij het uitwisselen van gegevens. Kort samengevat: er traden problemen op, Mitsubishi had geen controle en was daardoor niet in staat de juiste keuzes te maken om die problemen op te lossen.

Oorzaak van problemen

De oorzaak van de problemen lag in de verscheidenheid aan bronnen die informatie met Copernica uitwisselen. Elke koppeling kende een apart stuk techniek dat op sommige gebieden niet eenduidig omging met bepaalde zaken. Koppelingen hadden aparte, los van elkaar staande, functies die echter wel op dezelfde technische basis gebouwd waren. Hierdoor ontstonden bijvoorbeeld dubbele profielen uit de website, terwijl van de ERP omgeving vergelijkbare profielen wel correct samengevoegd werden.

Doelstelling

De doelstelling was om enerzijds de werking van de koppelingen te verbeteren zodat er minder fouten en doublures zouden ontstaan, en anderzijds het creëren van een situatie waarin Mitsubishi proactief kon inspelen op fouten en problemen. Het uiteindelijke doel: de datakwaliteit te verhogen totdat Copernica geen dubbele, incomplete of incorrecte gegevens meer zou bevatten.

Hoe is dit opgelost?

Anchormen, registered partner van Copernica, heeft voor Mitsubishi een oplossing gevonden in AnchorMen ANANSI. ANANSI verbindt applicaties en vormt een laag tussen Copernica en de rest van de applicaties. Alle uitwisseling van data gebeurt via dit systeem. Doordat het systeem actief alle processen en informatiestromen controleert kan er ingespeeld worden op fouten en problemen.

Hoe is er te werk gegaan?

De verbeteringen voor Mitsubishi zijn door Anchormen in een aantal stappen doorgevoerd:

1)    Er is begonnen met het ontwerpen van de informatie-uitwisseling: welke informatie komt waar vandaan?

2)    Het platform is ingericht en als testomgeving neergezet

3)    De technische werking van de nieuwe koppeling is getest

4)    Het bestand is in een testomgeving in twee stappen opgeschoond:

1. Externe opschoning
2. Ontdubbelen in Copernica

5)    Na een definitieve test van de datakwaliteit in de testomgeving is de opschoonactie in de productieomgeving doorgevoerd en is de nieuwe koppeling geactiveerd.

Resultaten

Het resultaat is dat de schone en ontdubbelde database van Mitsubishi nu niet, of minder, wordt vervuilt. De communicatie tussen de verschillende systemen waar Mitsubishi gebruik van maakt en de uitwisseling van data verloopt nu probleemloos. Bovendien is het systeem nu in staat om zowel proactief als reactief detailinformatie over het verloop van de de informatiestromen te geven.

Dankzij het gebruik van ANANSI heeft Mitsubishi weer voor 100% de controle over een systeem dat een significant hogere datakwaliteit heeft dan voorheen. Zo zijn 340.000 relaties binnen de database ontdubbeld en opgeschoond en werden 8.160 profielen automatisch ontdubbeld naar 4.056 profielen, waardoor bijvoorbeeld klanten niet langer tweemaal eenzelfde e-mailing ontvangen.

“Allereerst is de kwaliteit uiteraard gigantisch verbeterd, elk profiel bevat een schat aan data. Hierdoor waren we beter in staat de customer-journey in kaart te brengen en onze online activiteiten hierop af te stemmen, waardoor de conversie van leads naar sales verbeterd wordt (ongoing proces).” – David Oudejans, Communication specialist Mitsubishi Motor Sales Nederland BV.

Toekomst

Niet alleen de datakwaliteit bij Mitsubishi is sterk verbeterd, ook de flexibiliteit is toegenomen. Doordat zich tussen de diverse applicaties en Copernica een actief platform bevindt, kan Mitsubishi de gegevens uit de verschillende systemen op allerlei manieren gebruiken. Complexe rapportages, dashboards, Social Media integratie, koppelingen aan systemen, uitbreiding van functionaliteiten, het is allemaal eenvoudig aan te sluiten op de aanwezige data.

Een paar voorbeelden:

• Een Customer Service systeem, gekoppeld aan Copernica data en aan een mailbox, om zo een eenduidige, SSO-omgeving voor vragen, service en communicatie te creëren met daarbij horende workflow en inzichten;
• Social media integratie, bijvoorbeeld een Facebook-integratie waarmee informatie wordt uitgewisseld over klanten en interesses via Fan pagina’s of Facebook apps. Hiermee worden bijvoorbeeld relevante gegevens vanuit Facebook teruggekoppeld naar andere applicaties zoals bijvoorbeeld CRM. Zo wordt Social Media geïntegreerd met de CRM strategie van de klant;
  • Zo wordt het bijvoorbeeld ook mogelijk om via Facebook klanten op de hoogte te stellen van een APK beurt of andere service beurten.

 Lees hier de volledige case van Mitsubishi