De nieuwe code e-mail: hoe scoren de webwinkels?
door
De nieuwe Code E-mail is nu al ruim anderhalve maand officieel in werking getreden. In het eerste deel van dit artikel kon je lezen dat we op onderzoek zijn uitgegaan onder de verschillende branches die actief zijn online. Hierbij onderzochten we in hoeverre zij de belangrijke aandachtspunten van de nieuwe Code E-mail in de praktijk toepassen. In dit tweede deel bekijken we de webwinkels.
De travelbranche was de eerste branche die wij nader hebben bekeken. Hier merken we dat er al sommige elementen goed worden doorgevoerd, maar andere punten verdienen toch nog wat meer aandacht van de marketeers. In dit deel bekijken we de e-tailmarkt. In totaal hebben we 14 willekeurige webwinkels bekeken en ook zij krijgen van ons een 'rapportcijfer' (max. 5 punten). Dit cijfer geeft een indicatie welke partijen op dit moment het meeste rekening houden met de nieuwe Code E-mail en welke partijen nog wat meer aandacht mogen besteden aan de besproken punten. Mocht je willen weten hoe je je volledig aan de Code E-mail houdt, verwijs ik je graag door naar de volgende checklist.
Webshops en de Code E-mail
De Nederlandse webwinkels doen het goed. Zo blijkt ook uit onderzoek van de Nederlandse Thuiswinkelorganisatie. In de eerste helft van 2011 groeide online e-commerce in Nederland nog maar eens met 10%. Maar hoe gaat deze branche om met de nieuwe code e-mail? Besteden zij hier voldoende aandacht aan of is er onder deze branche ook nog ruimte voor verbetering? De 14 willekeurige partijen die wij onderzochten zijn: Goeiemode, Plutosport, Jeansonline, Fonq, Veilingreus, Dixons, Piet Zoomers, Kleertjes.com, De Bijenkorf, Kwantum, Hema, Happybee, Gamma en Entreeticket.nl.Het oordeel
Aanmelden/inschrijvingDe inschrijving voor de nieuwsbrief is in veel gevallen het eerste mailcontact dat een klant heeft met je organisatie. Het is dan ook belangrijk dat de klant weet wat hij kan verwachten en wat er met zijn gegevens gaat gebeuren wanneer hij overgaat tot inschrijven. In het commentaar van het eerste deel werden we erop gewezen dat een verzendende partij met andere prioriteiten naar een inschrijfformulier kijkt en daarbij vooral let op eigenschappen als:
- Het enthousiasmeren om in te schrijven;
- De meerwaarde van e-mails duidelijk te maken;
- En de bezoeker niet afleiden van het eigenlijke doel van de pagina, namelijk het inschrijven zelf.
Dat is helemaal waar. De meerwaarde van de e-mails maak je duidelijk door aan te geven wat men als bezoeker mag verwachten van de nieuwsbrief/e-mailings. In het geval van de webwinkels hebben we gekeken of de informatie betreffende de inhoud en frequentie terugkwam in de bevestigingsmails en de bedankpagina's (double opt-in). En in sommige gevallen werd dit inderdaad gedaan.
Zo vinden we bij HEMA en Dixons nauwelijks tot geen informatie betreffende de nieuwsbrief terug op het inschrijvingsniveau, maar ontvangen we wel meer informatie in de bevestigingsmail. De meest volledige inschrijving onder de webwinkels kwamen we tegen bij Kleertjes.com (zie afbeelding). Inhoud, frequentie, info over afmelden en omgang met persoonsgegevens komen allemaal terug in de uitleg. Voor de inschrijvingen krijgen we de volgende score:
| Goeiemode | Plutosport.nl | Jeansonline | Fonq | Veilingreus | Dixons | Piet Zoomers | |
| Inschrijving | 0.5 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 |
| Kleertjes.com | De Bijenkorf | Kwantum | Hema | Happybee | Gamma | Entreeticket.nl | |
| Inschrijving | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 |
Gebruik van adressen in Van-veld en Reply-to-veld
Het e-mailadres dat wordt gebruikt in het Van-veld en dat verschijnt in het Reply-to-veld, wanneer de geadresseerde de ontvangen e-mail wil beantwoorden, moet te allen tijde een werkend e-mailadres bevatten. Daarnaast verplicht de code de verzender zijn 'label' oftewel merk en/of bedrijfsnaam op te nemen in het Van-veld. Dat draagt bij aan de herkenbaarheid. Sommige thuiswinkels gaan hierin wat verder, door er nog een voornaam bij te plaatsen. Dat draagt bij aan het vormen van een identiteit en het vertrouwen dat een ontvanger heeft in een ontvangen e-mail.
De werking van de e-mailadressen hebben wij getest door op de reply-knop te klikken zodra de e-mailing van de verzender binnenkwam. In het bericht dat wij vervolgens stuurden, vroegen we om ons huidige e-mailadres te wijzigen. Jeansonline maakt nog gebruik van een noreply@-adres in het Reply-to-veld en zal dit nog moeten aanpassen naar een werkend adres. De webwinkels doen het over het algemeen wel beter dan de travelbranche op dit vlak, maar in 8 van de 14 gevallen komt er geen reactie op de verzonden mail. Dat levert de volgende score op:
| Goeiemode | Plutosport.nl | Jeansonline | Fonq | Veilingreus | Dixons | Piet Zoomers | |
| Gebruik van adressen | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 |
| Kleertjes.com | De Bijenkorf | Kwantum | Hema | Happybee | Gamma | Entreeticket.nl | |
| Gebruik van adressen | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 |
Berichtgrootte en afmeldmogelijkheden
Net als bij de onderzochte partijen binnen de travel, houden de webshops zich ook aan de aangeraden berichtgrootte. Allen blijven ze onder de limiet van 150kB. De afmeldmogelijkheden komen allemaal duidelijk terug in de e-mails of worden bij sommige ook al aangehaald bij het inschrijfproces. Als je ervoor kiest dit te vermelden bij de inschrijving, stop het dan niet weg in je Algemene voorwaarden of Privacy Statement. Plaats bijvoorbeeld onder de invulvelden nog een korte zin waarin je uitlegt hoe men zich kan afmelden na inschrijving. De score voor de partijen:
| Goeiemode | Plutosport.nl | Jeansonline | Fonq | Veilingreus | Dixons | Piet Zoomers | |
| Berichtgrootte | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Afmeldoptie | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Kleertjes.com | De Bijenkorf | Kwantum | Hema | Happybee | Gamma | Entreeticket.nl | |
| Berichtgrootte | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Afmeldoptie | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
Contactgegevens
Over het vermelden van contactgegevens in e-mails is de code ook vrij duidelijk: de bestandseigenaar moet in iedere e-mail zodanig identificeerbaar zijn, dat hij gemakkelijk en effectief bereikbaar is voor de ontvangers van de e-mail. Dit moet ten minste door de contactgegevens van de bestandseigenaar te vermelden, waaronder in ieder geval zijn naam, adres en contactgegevens. Kwantum laat duidelijk al zijn gegevens terugkomen in de footer van de nieuwsbrief alsook andere belangrijke onderdelen zoals afmelden of gegevens wijzigen.
Je mag ook verwijzen naar een achterliggende landingspagina via een werkende link. Drie van de veertien partijen vermelden nog geen contactgegevens in hun nieuwsbrief of gebruiken hier een link voor. Veilingreus voldoet bijna aan dit punt, alleen ontbreekt er nog een telefoonnummer. Daarmee komt de score op de contactgegevens op het volgende te staan:
| Goeiemode | Plutosport.nl | Jeansonline | Fonq | Veilingreus | Dixons | Piet Zoomers | |
| Contactgegevens | 1 | 0 | 0 | 1 | 0.5 | 1 | 1 |
| Kleertjes.com | De Bijenkorf | Kwantum | Hema | Happybee | Gamma | Entreeticket.nl | |
| Contactgegevens | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 |
Het rapportcijfer voor de webwinkels
Net als bij het eerste deel, krijgen de onderzochte partijen een totaal rapportcijfer (max. 5 punten) op basis van onze bevindingen. Nogmaals, dit is een indicatie voor de partijen en markt om te kijken waar er extra aandacht aan besteedt mag worden. De score dient puur als advies voor de webshops en andere branches om aan te tonen waar er nog wat verbetering nodig is.
| Inschrijving | Gebruik van adressen | Afmeldoptie op juiste niveau | Contactgegevens | Berichtgrootte | Rapportcijfer (max. 5 punten) | |
| Fonq | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| Kwantum | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| Hema | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
| Veilingreus | 0.5 | 1 | 1 | 0.5 | 1 | 4 |
| Gamma | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| Dixons | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| Piet Zoomers | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| Kleertjes.com | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| De Bijenkorf | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| Happybee | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| Goeiemode | 0.5 | 0 | 1 | 1 | 1 | 3.5 |
| Plutosport.nl | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 3 |
| Jeansonline | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 |
| Entreeticket.nl | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 |
De Nederlandse e-tailers doen het aanzienlijk beter dan de travelbranche. Bij sommigen zien we toch nog de nood aan wat extra aandacht voor het inschrijvingsproces en het werkend maken van de gebruikte e-mailadressen. In het volgende deel van dit onderzoek bekijken we uitgevers; partijen die voor een groot deel afhankelijk zijn van hun digitale nieuwsbrieven. We zijn erg benieuwd hoe zij ondertussen omgaan met de nieuwe code e-mail.
