De opt-out achter een inlogmuur, is dat nou wel zo verstandig?
door Michael Linthorst
Je ziet ze af en toe nog wel eens voorbij komen in e-mails: afmeldconstructies waarbij de ontvanger moet inloggen in een account om zich af te melden voor e-mails. Erg slim is dat niet. Niet alleen betreed je als e-mailverzender hier juridisch een schemergebied, ook je e-mailreputatie loopt er schade mee op. Om over de onnodige irritatie die je er bij de ontvanger mee oproept nog maar te zwijgen.
“Om u af te melden voor onze e-mails, dient u in te loggen op uw account en daar uw e-mailinstellingen aan te passen.” Het bericht van een gerenommeerde uitgever is geen uitzonderlijk geval. Ze zijn in de minderheid, maar er bestaan nog genoeg bedrijven waar je je pas kan afmelden voor e-mailings na het invoeren van een gebruikersnaam en wachtwoord. Maar mag dat juridisch gezien eigenlijk wel?
Verloren inloggegevens
“Goede vraag,” zegt Jitty van Doodewaerd, compliance officer bij de DDMA. Ze legt uit dat we hier een juridisch grijs gebied betreden, waar nog geen jurisprudentie over is. “Zowel de Code E-mail als de Telecommunicatiewet zeggen dat afmelden gemakkelijk moet kunnen. De vraag is of inloggen om je af te melden dat is.”
Volgens de Autoriteit Consument & Markt (de voormalige OPTA) luidt het antwoord op die vraag negatief. “Wij vinden dat het mogelijk moet zijn om af te melden voor e-mails zonder account,” zegt woordvoerder Saskia Bierling. “Anders betekent het dat iemand die zijn inloggegevens kwijt is, zich nooit meer kan afmelden.” Om diezelfde reden waarschuwt Van Doodewaerd dat je hoe dan ook moet zorgen voor een alternatieve afmeldroute.
E-mailreply
En als iemand geen zin heeft om in te loggen en in plaats daarvan de reply-knop gebruikt om zich per e-mail af te melden? Bierling is daar heel duidelijk over: “Aan zo’n e-mailtje moet men altijd gehoor geven.”
Van Doodewaerd twijfelt echter: “Als mensen via een e-mailreply aangeven zich te willen uitschrijven, maken zij gebruik van hun absolute recht van verzet. Volgens de Telecommunicatiewet mag je dit in principe niet weigeren. Toch denk ik dat je in een reply-mail kan aangeven hoe mensen van dit recht gebruik kunnen maken, en dat je ze mag vragen om zich daarvoor in te loggen.”
Irritatie
Dat laatste is overigens sowieso niet aan te raden. Los van het feit dat het dus niet 100 procent duidelijk is of dit juridisch is toegestaan, is het op z’n zachtst gezegd niet erg klantvriendelijk om iemand die duidelijk aangeeft je e-mailings niet meer te willen ontvangen door digitale hoepels te laten springen.
Een dergelijke houding leidt namelijk al gauw tot irritatie, merkt Van Doodewaerd: “We krijgen er regelmatig klachten over binnen bij ons klachtenloket Privacywaarborg.nl.” En zeker in combinatie met een ingewikkeld afmeldproces, is dat funest voor je e-mailreputatie. Een druk op de spamknop en iemand ziet je e-mails niet meer in zijn inbox verschijnen. Waarom zou hij dan de moeite doen om zijn accountgegevens erbij te zoeken?
Onnodig
Het bemoeilijken van het opt-out-proces is over het algemeen trouwens niet eens zozeer de reden voor het opwerpen van een inlogmuur, zo leert rondvraag bij verschillende marketeers die deze tactiek toepassen. “Misschien dat iemand vindt dat hij te veel e-mails van ons ontvangt,” vertelt er een. “Ontvangers die we laten inloggen op hun account hebben naast de mogelijkheid zich helemaal af te melden, ook de optie om alleen de frequentie te verlagen.”
Maar om ontvangers zo’n zogenaamde dubbele opt-out te bieden, hoef je ze helemaal niet om hun inloggegevens te vragen. Als je gebruik maakt van goede e-mailmarketingsoftware, kan dat ook gewoon door te linken naar een afmeldpagina met daarop een aantal opties. Doordat de software voor iedere ontvanger een unieke link aanmaakt, kan je de verzonden gegevens van die pagina automatisch koppelen aan de juiste ontvanger.
Een inlogmuur in het afmeldproces is dus niet alleen dubieus, maar nog onnodig ook.
