Personalisatie gaat verder dan e-mails

Copernica heeft meer dan tweehonderd partners in zijn netwerk, ieder met een eigen specialisme. Wie zijn ze en wat drijft ze? Maak kennis met Zakaria Amlal van Gracious Studios – Gold Sponsor van het Copernica Summit 2014.

“Verover een plek in de gedachten van je klanten,” aldus Zakaria Amlal. Als managing director van crossmedia-bureau Gracious Studios werkt hij met ambitie en motivatie aan de verbetering van de customer journey.

Van full-service marketingbureau naar crossmedia-bureau

Ondernemen zit Zakaria Amlal in zijn bloed. Samen met zakenpartner Suraj Sanchit startte hij Gracious Studios in 2007. Het begon allemaal in december 2007 als een klein en bescheiden full-service marketingbureau. Het team van Gracious Studios is inmiddels gegroeid en tegelijkertijd nog steeds even bescheiden. Getransformeerd van een full-service marketingbureau naar een crossmedia-bureau.

“Wij hebben de kennis en vaardigheden om de schakels met elkaar te verbinden. Een crossmedia-strategie focust zich op het veroveren van een plek in de gedachte van klanten. Hiervoor dienen alle mediakanalen op elkaar te worden afgestemd,” geeft Zakaria aan.

“Een crossmedia-strategie is erop gericht de hoogstaande klantbeleving voortdurend te laten herbeleven. De verschillende mediakanalen dienen elkaar hierbij te ondersteunen.”

Marketingvraagstukken oplossen voor Body & Fit en bol.com

“Door hard te werken, onze obsessie voor klanttevredenheid en onze toegewijde service levels zijn wij vandaag al bezig met morgen,” aldus Zakaria. Zo werkt Gracious Studios voor merken als bol.com, Body & Fit, Techniekwerkt, Bloemenbureau Holland en Van Dalen.

Op het Copernica Summit 2014 geeft het crossmedia-bureau een uniek kijkje achter de schermen bij de ontwikkelingen van deze strategieën. Dylan van der Heij van Body & Fit laat zien hoe de webshop met Gracious Studios bepaalde marketingvraagstukken oplost en geeft een kijkje in de keuken van het Body & Fit-marketingteam. Daarnaast neemt Zakaria Amlal de bezoeker mee op reis door de wereld van online marketing.

Personaliseer meer dan je e-mails

Zakaria Amlal is een man die voor allerlei ideeën openstaat. “Ik werd eens midden in de nacht enthousiast opgebeld door een collega met een goed idee,” vertelt hij . Het idee bestond uit een opt-in-campagne voor één van de grotere eCommerce partijen in de Benelux. Daarbij wordt de klant geprikkeld zijn interesses te delen, zonder dat hij het doorheeft. Aan de hand van de verzamelde data is Gracious Studios vervolgens in staat om de database te segmenteren en relevantere e-mailings te versturen met persoonlijke content.

“De volgende dag hebben we het meteen uitgewerkt en tot op de dag van vandaag ontvangen we positieve reacties.”

Het draait volgens Zakaria Amlal overigens niet alleen om personalisatie in e-mails. Ondernemers moeten in alle bedrijfsprocessen bekijken hoe zij de verwachtingen van klanten kunnen overtreffen, zo vindt hij.

“Niet alleen de bewuste, maar ook de onbewuste. Laat de klant kennis maken met verwachtingen waarvan hij zelf niet wist dat hij ze had. Vaak zijn het kleine dingen die niet of nauwelijks tijd kosten. Stuur bijvoorbeeld een verjaardagskaart als je hoort dat het product een cadeau is voor een jarige zoon. Het kost de klantenservice slechts twintig seconden om bij de bestelling een kaart te doen. De klant verwacht dit niet en is daardoor zeer positief gestemd.”

Toenemende wachttijd gelijk aan dalende conversie

Ook in de constante zoektocht naar nieuwe technologische ontwikkelingen is zijn passie evident. Een goed voorbeeld daarvan is de ontwikkeling van Hip Hop Virtual Machine voor commercieel gebruik. HHVM verbetert drastisch de capaciteit van de applicatie zonder zich uitsluitend te beroepen op een reverse caching proxy.

Dat is belangrijk voor de conversie, legt Amlal uit. “Klanten willen niet wachten. Een stijging in wachttijd is gelijk aan een daling in conversie. Met een laadtijd van vijf seconden verdwijnt 75% van de bezoekers van de site. Dit is erg zonde en misgelopen omzet!”

Dat betekent dat webwinkels in hun marketing rekening moeten houden met de capaciteit van hun server. “Als Strategic Platinum Partner van Rackspace, zijn wij continu bezig met het uitbreiden van de mogelijkheden om alle retail en marketing momenten aan te kunnen. Een goed voorbeeld hiervan is auto-scaling. Stel dat een webwinkel een mailing verstuurt naar 100.000 klanten die korting krijgen op een nieuw product, dan kan de webwinkel een piek verwachten die de capaciteit overstijgt. Door de laatste technologische mogelijkheden van auto-scalling wordt de capaciteit van de servers automatisch opgeschaald. Een laadtijd van meer dan twee seconden maakt de campagne dus veel minder effectief.”

De e-mailmarketingtip van Zakaria Amlal

“Met de laatste trends op het gebied van e-mailmarketing (zoals personalisatie en segmentatie) is het verzamelen van waardevolle klantinformatie nog interessanter. It’s all about Big Data. Laat de kans niet liggen om deze waardevolle klantinformatie te gebruiken om klanten nog beter van dienst te zijn. Maar vergeet niet dat het om meer dan één marketingkanaal gaat. De kracht van informatie ligt in de wisselwerking van verschillende marketingkanalen die elkaar versterken. “