Campagne Uitgelicht: After-salescampagne

Hoe haal je het meeste uit je e-mailmarketing? In de serie ‘Campagne Uitgelicht’ gaan we elke maand dieper in op één specifieke campagne die je daarbij kan helpen. In deze editie behandelen we samen met Copernica-partner 30 Knots E-commerce de After-salescampagne.

Slimme marketeers van vandaag weten dat ze niet achterover kunnen zitten op het moment dat iemand iets in je webshop koopt. In de sterk competitieve e-commercebranche kan het leveren van een aangename klantervaring - ook nog na de aankoop - er namelijk voor zorgen dat je je onderscheidt van de concurrentie. Het werkt dus voordelig om aandacht en tijd te besteden aan het optimaliseren van de contactmomenten met klanten die net iets van je gekocht hebben. Daarmee versterk je de reputatie van je merk of bedrijf en bouw je aan een waardevol en loyaal klantenbestand.

In de vorige editie van Campagne Uitgelicht legden we al uit hoe een goed-uitgedachte orderbevestigingsmail kan bijdragen aan een positieve klantbeleving. Na dit eerste after-salescontact valt er echter nog veel winst te boeken met een after-salescampagne. Een dergelijke campagne is een (reeks) e-mail(s) die verstuurd wordt nadat een klant iets gekocht heeft in je webshop. Deze after-salesmails zijn servicegericht en hebben vaak betrekking op het gekochte product, zodoende is dit relevant voor de koper. Door regelmatig contact op te zoeken met de klanten, creëer je een positieve ervaring en blijf je top-of-mind wanneer ze klaar zijn voor een nieuwe aankoop. In deze blog behandelen samen met 30 Knots E-commerce, 3 manieren waarop je een after-salesmail kan inrichten voor de beste klantbeleving.

Productspecifieke informatie

In een mail kun je informatie sturen naar de klant over het product dat ze hebben aangeschaft. Je geeft ze bijvoorbeeld advies (tips&tricks) over hoe ze het meeste uit het product kunnen halen. Denk bijvoorbeeld aan:

Handleiding

Voor producten die niet gebruiksklaar geleverd worden, kun je een handleiding toesturen met een uitgebreide stap-voor-stap uitleg. Dit is een leuke en klantvriendelijke variatie op het dikke, grijze instructieboekje dat ze vaak meegestuurd krijgen in de verpakking. Nog belangrijk: Idealiter zorg je ervoor dat je ook afbeeldingen toevoegt aan de uitleg in de mail - of eventueel een instructievideo. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat visuele instructies 32% beter opgevolgd worden dan schriftelijke instructies en ook langer in het geheugen blijven (handig als je top-of-mind wilt zijn).

Multifunctionaliteit

Kan het gekochte product op verschillende manieren gebruikt worden? Laat dit zien via een mail. Eventueel laat je ook onconventionele (maar veilige!) manieren zien waarop het product ingezet kan worden. Hiermee kun je de waarde van het product verhogen.

Uitlichten van eigenschappen

Als een klant een product heeft gekocht, ga je er normaliter van uit dat hij/zij overtuigd is van de waarde die het product kan brengen. Het kan echter geen kwaad om de klant hier nog eens aan te herinneren via een mail! 'Buyers remorse', ofwel het gevoel van spijt na een aankoop, komt vaak voor. Door nog eens de unieke hoofdeigenschappen of functionaliteiten van het product uit te lichten kun je dit gevoel deels wegnemen en de klant nogmaals uitleggen waarom jouw product het beste is. Dit komt goed van pas wanneer het tijd is voor een herhaalaankoop.

Onderhoudstips

In veel gevallen wordt de levensduur van een product vergroot als je er op een bepaalde manier mee omgaat. Door onderhoudstips mee te sturen in de mail, laat je zien hoe de klant het langste van je product kan genieten. Dit is super waardevol en relevant en tevens een mooi moment om cross-selling toe te passen, bijvoorbeeld voor onderhoudsproducten.

*Praktijkvoorbeeld*

Klanten van Biertap.eu, een B2B webshop gericht op de verkoop van biertaps, bierkoelers en toebehoren, stellen regelmatig vragen over het onderhoud, aansluiten en reinigen van biertaps. Copernica-partner 30 Knots E-commerce is daarom samen met Biertap.eu aan de slag gegaan met een after-salescampagne waarin onder andere deze vragen worden beantwoord.

Nadat een klant een order heeft geplaatst in de webshop ontvangt hij/zij een reeks e-mails met informatie, tips en tricks over het gekochte product. Deze informatie is onderverdeeld in 4 verschillende productcategorieën.: droogkoelers, waterbadkoelers, sodakoelers en toebehoren.

Bij aankoop van een droogkoeler ontvangt de klant na 24 uur een handleiding met een filmpje waarin wordt uitgelegd hoe de droogkoeler aangesloten moet worden. Deze mail wordt door klanten erg gewaardeerd en heeft een openratio van 72% een een klikratio van 40%! In de mail naar klanten die een waterbadkoeler aangeschaft hebben lag het openratio ook op 72% en het klikratio op 35%.

Zeven dagen na de eerste mail ontvangt de klant een tweede after-salesmail met een uitnodiging om te connecten op social media. Deze mail heeft een openratio van 57% en een klikratio van 7%. Voor de waterbadkoelers lag het klikratio zelfs op 11%!

2. Branchespecifieke informatie

Een after-salesmail hoeft niet altijd productspecifieke informatie te bevatten, maar kan ook relevante informatie bevatten die betrekking heeft op de productcategorie. Denk bijvoorbeeld aan linkjes naar blogartikelen met informatie zoals:

Branchespecifieke ontwikkelingen

Zijn er nieuwe wetten uitgebracht die invloed hebben op het gebruik van je product? Denk bijvoorbeeld aan versoepelde snelheidslimieten voor voertuigen, of het verplicht dragen van een helm op een scooter. Dit is waardevolle informatie om mee te sturen naar een klant, mocht dit relevant voor hen zijn.

Weer- of natuuromstandigheden

Een update van het weer of van andere natuuromstandigheden kan erg relevant zijn met betrekking tot het product. Heeft iemand een vakantiebestemming geboekt? Stuur dan de weersvoorspelling mee in een mail, zodat de klant deze informatie kan gebruiken tijdens het inpakken. Heeft iemand een fiets aangeschaft? Laat zien dat het mooi fietsweer is dit weekend en stuur eventueel een paar fietsroutes mee.

*Praktijkvoorbeeld:

Klanten van Biertap.eu die geen droogkoeler of waterbadkoeler gekocht hebben, ontvangen een dag na het plaatsen van een order een algemene mail over kleinmateriaal of schoonmaakmateriaal. Deze mail bevat relevante links naar artikelen op het kenniscentrum van biertap.eu. Denk bijvoorbeeld aan artikelen over het reinigen van een biertap, het aansluiten van een biertap en het afstellen van de CO2-druk. Deze mail heeft een zeer hoog openratio van 88% en een klikratio van 33% zonder spamklachten.

Ook in dit geval ontvangen klanten zeven dagen na de eerste mail en tweede mail met uitnodiging om te connecten op social media en een link naar het kenniscentrum. Deze mail heeft een openratio van 43% en een klikratio van 6%. Herhaalaankopen volgen uit de mails nadat klanten op het Youtube-kanaal van Biertap.eu, inspiratie over de mogelijkheden hebben gezien.

3. User Generated Content

Een tijdje geleden vertelden we al hoe het vertrouwen van consumenten in merken in het afgelopen jaar flink is gedaald (Edelman Trust Barometer Special Report, 2019). Consumenten vertrouwen daarentegen wel de aanbevelingen en informatie die door kennissen of consumenten wordt gedeeld. User-generated content (USG), oftewel content die gedeeld wordt door gebruikers op online platformen, wordt daarom steeds meer door merken gebruikt in hun marketinguitingen. Ook in je after-salescampagnes kun je hier gebruik van maken.

Klantcases

Laat zien hoe andere klanten je product gebruiken via foto's en afbeeldingen of deel een klant testimonial waarin een tevreden klant uitlegt op welke manier hij/zij het product gebruikt en welke voordelen dit heeft.

Reviews

Het tonen van reviews in e-mails draagt bij aan een hogere conversie. Of het nu gaat om kliks naar je website of een transactie in je webshop: met reviews beïnvloed je de ontvanger. Met een positieve beoordeling speel je in op het gevoel dat "wanneer anderen positief zijn, het wel goed moet zijn". Het kan ook zeker geen kwaad om in de after-salescampagne de klant zelf te vragen hoe tevreden ze zijn met hun product, zo voelen ze zich gehoord.

*Praktijkvoorbeeld*

Naast de productspecifieke after-salescampagnes ontvangen klanten van Biertap.eu ook een mail om een review te schrijven over hun ervaringen. Inmiddels zijn er 165 reviews verzameld met een score van 9/10 scoren. Deze reviews dragen bij aan het bouwen van vertrouwen.

Wrap up

Dit zijn maar drie van de vele manieren waarop je een after-salescampagne kan inrichten. Het belangrijkste is dat de inhoud van de after-salescampagne gericht is op het bieden van service naar de nieuwe klant toe. Probeer dus weg te blijven van verkooppraatjes, dit is niet het hoofddoel. Zo laat je zien dat je om de klant geeft en bouw je verder aan een positieve klantervaring die zal uitbloeien tot een langdurige, loyale klantrelatie.

Ondersteuning nodig? Maak een Copernica-account aan en selecteer 30Knots E-commerce als de preferred partner. Kijk vast op de website: 30knots.nl