WWV 2020: Warmteservice verhoogt de service en online omzet met 1-op-1 e-mail

In de komende weken lichten we elke week een tip van de sluier op van een van onze zeven sessies op de Webwinkel Vakdagen 2020. Deze week: “Niets vergeten? Warmteservice verhoogt de service en online omzet met 1-op-1 e-mail”
WWV 2020 | 29 januari 13:15 - 13:45 | Jaarbeurs Utrecht, Lezingzaal 1

‘Gewoon, perfect geregeld’ is het motto van Warmteservice en dat dekt de lading uitstekend. Als landelijke groothandel in verwarming, sanitair en installatiemateriaal met 64 vestigingen is het een echt familiebedrijf waar service het allerbelangrijkste is. Warmteservice staat altijd voor de klant klaar, dankzij de multichannel aanpak die zowel online als offline wordt doorgevoerd. E-mailmarketing speelt daarin een belangrijke rol.

Peter Beentjes is als marketeer bij Warmteservice medeverantwoordelijk voor de uitrol van de multichannel strategie. “Uitgangspunt is de persoonlijke en professionele service die we willen leveren aan onze klanten. Ervaren, deskundig personeel dat meedenkt met de klus en zorgt dat het gewoon perfect geregeld wordt. Zonder dat ze terug hoeven te komen voor die ene koppeling of aansluiting. Diezelfde service moeten klanten ook ervaren als ze bij ons online kopen. Bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden via de webchat.”

Recommendations

Maar ook op andere manieren worden klanten online actief geadviseerd. “Onze samenwerking begon ooit met de ‘Ketelkiezer’, een keuzehulp om tot de juiste cv-ketel te komen, vertelt Chi Shing Chang, mede-oprichter van SPARQUE. “Maar al vrij snel zag Warmteservice de mogelijkheden om met onze technologie klanten actief bijpassende producten aan te bieden. Als de cv-ketel wordt besteld is er vaak extra materiaal nodig voor de installatie: fittingen, aansluitingen, leidingen of een thermostaat bijvoorbeeld. We hebben inmiddels bijna twee jaar ervaring met het tonen van recommendations via de website.”

Toch nog iets vergeten?

Toch kan het gebeuren dat de klant nog belangrijke items vergeet. Daarom heeft Warmteservice binnen de multichannel strategie gekozen om klanten ook te adviseren over de extra benodigdheden met e-mailmarketing. Bijvoorbeeld: iemand bestelt via de website een cv- ketel en verder niets. Die klant krijgt aan het begin van de avond een e-mail met suggesties voor bijpassende materialen die nodig (kunnen) zijn voor de installatie. Het materiaal kan nog tot 23.00 uur die dag worden besteld, zodat een dag later in huis is. “We doen dat niet om meer te verkopen maar vooral om te zorgen dat de installateur in één keer zijn klus kan uitvoeren’, legt Beentjes uit. “Die ene koppeling is toch nodig maar er hoeft niet voor heen en weer te worden gereden. Het gaat ons als Warmteservice om die meerwaarde te creëren.”

Automatisch proces

Het proces klinkt logisch en simpel maar is technisch toch wat ingewikkelder. In de praktijk berekent het algoritme van SPARQUE real-time alle mogelijke aanbevelingen. Zo wordt bijvoorbeeld eerst gekeken of aanvullende materialen niet al bijbesteld zijn later op de dag. Vervolgens berekent de recommendation engine de mogelijke aanvullende producten op basis van allerlei verschillende bronnen. In de e-mailmarketingsoftware van Copernica wordt er naderhand door digitale partner Gracious een goede, aantrekkelijke e-mail gemaakt met de bestelling en het bijbehorende advies. Deze e-mail, met dynamische content, wordt dan automatisch naar de juiste persoon gestuurd via een follow-up actie die in de software ingesteld kan worden.

Beentjes: “We testten dit al een tijdje en merkten dat we meer onderscheid moesten maken in verschillende productgroepen. Installateurs en particulieren hebben een aparte benadering en andere informatie nodig bijvoorbeeld. Het geautomatiseerde systeem heeft dan ook training nodig. Eigenlijk is het net als met ons personeel: je moet de kennis en ervaring opbouwen om de klanten goed te kunnen adviseren. Je kunt niet verwachten dat een algoritme dat zonder tuning van de ene op de andere dag kan.” Dat kan Chi Shing Chang beamen: “Een mooi voorbeeld waren de online recommendations. Zelf vonden we het al bijna af en waren klaar om een week later live te gaan. Toen werden collega’s gevraagd om kritisch mee te kijken en kregen we nog hele goede feedback zodat we het algoritme konden verbeteren. Dat zegt zowel iets over de Warmteservice-magie van de collega’s als over hun verantwoordelijkheidsgevoel en betrokkenheid.”

Meer

De samenwerking van Warmteservice, SPARQUE en Copernica smaakt naar meer. “Het is fijn dat we vanuit onze eigen expertises samen kunnen werken aan een mooie oplossing”, constateert Beentjes, “Copernica, onze e-mailsoftware provider, adviseert actief over het goed omzetten van data in relevante en aantrekkelijke Content.” Hij vervolgt: “Er zijn nog volop plannen. In ons assortiment zitten heel wat artikelen die elkaar aanvullen en samen nodig zijn voor installatie of gebruik. Het is vooral een kwestie van de data analyseren en ontdekken waar wij waarde kunnen toevoegen voor onze klanten.”

Meer weten over hoe de Warmteservice met online recommendations meerwaarde creëert voor de klant? Kom naar de sessie op de Webwinkel Vakdagen!29 januari 13:15 - 13:45 | Jaarbeurs Utrecht, Lezingzaal 1

----

Over Warmteservice
Warmteservice is een landelijke keten met 64 vestigingen gespecialiseerd in de verkoop van verwarming, sanitair en installatiemateriaal. De kleinere installatie- en klusbedrijven, consumenten en handige doe- het-zelvers, weten hen te vinden vanwege ons uitgebreide assortiment en professioneel advies. Kijk voor meer informatie op www.warmteservice.nl

Over Copernica
Copernica is krachtige software met functionaliteiten voor e-mailmarketing, websites, mobile en geautomatiseerde campagnes. Kijk voor meer informatie op www.copernica.com

Over SPARQUE SPARQUE levert geavanceerde eCommerce-mogelijkheden voor webshops. Algoritmes op maat zorgen ervoor dat content, aanbevolen producten, zoeksuggesties en zoekresultaten altijd relevant en gepersonaliseerd zijn. Kijk voor meer informatie op www.sparque.ai

Dit artikel verscheen eerder in het Twinkle magazine. Header door ZUIVER BEELD