Het verlaten winkelmandje – laat de consument hem nu echt achter?
door Ralph van den Broeck
De winkelier heeft hem in de smiezen. Zojuist heeft iemand een vol winkelmandje bij de kassa achtergelaten en zonder af te rekenen de winkel verlaten. De winkelier rent achter de bezoeker aan. “Hey! Je hebt nog producten in je winkelmandje! Wil je niet afrekenen? Hallo? Je krijgt 10% korting als je nu afrekent!”
Het zou vreemd zijn als een winkelier van een fysieke winkel daadwerkelijk achter je aan rent om je korting aan te bieden. Toch passen steeds veel meer online winkeliers deze praktijk toe bij hun webshop.
Maar, is een verlaten winkelmandje wel achtergelaten? Nee. Veel consumenten gebruiken het winkelmandje om tussen verschillende devices te schakelen. Zo geeft een studie van Google aan dat 67% van de consumenten eerst producten bekijkt op een smartphone en vervolgens de order afmaakt op een pc. In deze gevallen laat de consument het winkelmandje niet achter, maar haalt deze dus later weer op.
Winkelmandjes zijn dus niet altijd ‘vergeten’. Veel consumenten gebruiken het winkelmandje om de keuzes vast te leggen en op een later moment de order af te maken. Bijvoorbeeld wanneer de consument je webwinkel op een smartphone in de trein of op de werkcomputer bezoekt en op dat moment niet de betaling kan bevestigen, zoals met een Random Reader.
Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Twinkle.
Verstuur een service-mail in plaats van herinneringsmail
Met dit in het achterhoofd is het verstandig om kritisch te kijken naar je eigen opvolgacties voor wanneer iemand je webwinkel verlaat. Bied je meteen 10% korting aan, dan bereik je ook klanten die op een later moment de order willen afmaken. Je geeft dus een incentive terwijl dat misschien niet eens nodig is. Zonde van die 10% omzet die je op deze klant had kunnen behalen.
Het is dus goed om de herinneringsmail in te steken als een service-mail. Een e-mail waarin je wijst op de extra voordelen voor als de consument de order bij jou afmaakt. Geef bijvoorbeeld aan dat wanneer de consument de order voor 21:00 uur afmaakt dat je het pakketje nog dezelfde dag verstuurt. Of hoe je omspringt met retourneren en garanties.
Relevante producten in je servicemail
Het is daarbij overigens wel van belang dat je de online shopervaring zoveel mogelijk doortrekt. Focus de aandacht op de 3-halen-2-betalenactie die je hebt en bied vergelijkbare producten aan die de consument misschien in een bundel wil afnemen. Laat weten dat je bijvoorbeeld ook schilderijlijsten hebt om die ene poster mooi mee op te hangen. Daarmee heeft zo’n servicemail meteen cross-sellmogelijkheden.
Of wat dacht je ervan om een gevoel van schaarsheid te creëren en een actueel voorraadoverzicht mee te sturen? Laat zien dat de klant nog een bepaalde tijd heeft om de order af te maken voordat iemand anders met het gewilde product er vandoor gaat. Of voeg recensies van het product toe waarbij je extra nadruk legt op de kwaliteit van het product.
Heeft je webwinkel een speciaal thema, bijvoorbeeld tijdens de sinterklaasverkopen? Trek dit thema dan door in je e-mail zoals met een onderwerp als “Er zit nog iets in je schoen”. Uiteraard gebruik je in de e-mail dezelfde huisstijl als op de website.
Kansen voor servicemails
Het loont dus om goed te kijken naar de opvolgacties van je webwinkel. Zie ‘verlaten winkelmandjes’ niet als verlaten maar als een boodschappenlijstje. Bekijk hoe je extra nadruk legt op de voordelen van het bestellen bij jouw webwinkel. Maar ook hoe je de ontvanger verleidt tot het afnemen van meer producten dan deze in de eerste instantie van plan was.
Heb je nog geen verlaten-winkelmand-campagnes? Dan is het tijd om daarmee te starten. Met de extra omzetten die er mee te behalen zijn heb je zo je investering terugverdiend. Met de feestdagen in het vooruitzicht is het dan ook verstandig om nu je opvolgacties in te stellen.
