Marketing Automation met Manchester United

Marketing automation biedt veel kansen voor e-mailmarketeers. In plaats van je telkens maar te richten op een enkele nieuwsbrief gericht op je hele klantenbestand, is het beter eens te kijken naar alle contactmomenten met je relaties. Zijn er standaard-contactmomenten die je gemakkelijk kan automatiseren? Vast wel! In deze case study laten we zien hoe Manchester United daarin te werk ging.

Voor Manchester United Soccer Schools (MUSS) wou Manchester United het wereldwijde bereik vergroten en de sales van deze voetbalkampen verhogen. Door marketing automation met e-mailmarketing te combineren wist het bedrijf meer conversie uit zijn website te halen en zijn verkoopsresultaten te verbeteren.

Te weinig conversie vanuit de website

Vanwege de hoge orderwaarde en het complexe koopproces, kampte de website van MUSS met een hoog uitstappercentage. Daar moest wat aan gebeuren. Daarom gingen ze er op zoek naar een oplossing die ervoor zorgde dat hun klanten (ouders van voetballende kinderen) alle nodige ondersteuning kregen bij het aankoop- en boekingsproces. Die oplossing moest er ook voor zorgen dat de betrokkenheid van klanten en potentiële klanten toenam.

MUSS zette een opdracht uit om een meertalig e-commerceplatform op te zetten om zo de wereldwijde verkoop te stimuleren en ook de regionale voetbalkampen in vele landen te promoten. De uiteindelijke doelen waren:

• Een hogere conversie vanuit de website behalen
• Het verkooppercentage verhogen
• Klanttevredenheid verbeteren
• Hoeveelheid tijd en moeite die in administratie ging zitten, verminderen
• Door onder andere de rapportage van diverse campagnes te standaardiseren

Opzet van geautomatiseerde marketingcampagnes

De oplossing kwam voor Manchester United Soccer Schools (MUSS) in de vorm van het e-commerceplatform Drupal commerce. Daarnaast koppelden ze het e-commerceplatform aan de e-mailmarketingsoftware van Copernica om zo alle beschikbare data te gebruiken voor het opzetten van geautomatiseerde marketingcampagnes.

De koppeling tussen de beide softwaresystemen stelde MUSS in staat om zo alle bezoekersdata en verkoopdata op te slaan in een centrale database. Zo kan MUSS:

• Gemakkelijk inspelen op het gedrag van iedere individuele bezoeker;
• Zijn ze in staat gerichte en persoonlijke communicatie op te zetten;
• Een betere dialoog opzetten met hun bezoekers.

MUSS is hierin slim te werk gegaan door een volledig stappenplan uit te tekenen. Dat raad ik ook iedere andere partij aan te doen, mocht je dat nog niet voor jezelf hebben bepaald. Zeker als je daarbij e-mailmarketing inzet. Ga eens kijken welke stappen de bezoekers van jouw website doorlopen totdat zij trouwe klant zijn. Breng die hele klantlevenscyclus in kaart en ga dan eens kijken welke momenten je kan opvangen met behulp van marketing automation.

MUSS deed dat ook en is zo in staat gemakkelijk te zien welke contactmomenten met zijn bezoekers het kan automatiseren en waar er snel resultaat valt te behalen.

Verschillende e-mailcampagnes

Er werd een hele serie geautomatiseerde e-mailcampagnes opgezet die inspelen op typsich klantgedrag waarbij MUSS bezoekers informeert, helpt en uiteindelijk omzet naar een loyale klant.

MUSS bracht daarbij het hele traject in kaart om ook voor zichzelf duidelijk te hebben, wanneer welke e-mail wordt verzonden.

Afhankelijk van de betaling, of een ouder nu een volledige aankoop heeft verricht of nog maar een deel van het kamp heeft betaald, gaan ze een geautomatiseerd e-mailtraject in.

Abandoned shopcart e-mails, downloads van brochures en up-en cross-sellcampagnes stimuleren de aankoop van optionele extra’s zoals wedstrijdtickets voor Man United en vliegveld transfers (indien het voetbalkamp zich in het buitenland bevindt). Betalingsherinneringen hielpen bij de inzameling van uitstaande bedragen en een serie e-mails met daarin de meest gestelde vragen door ouders werd verzonden om zowel de ouders als de kinderen de nodige informatie over hun kamp te sturen.

Geweldige resultaten

De resultaten van deze oplossing spreken voor zich. Maar liefst 15% van de verkoop is direct afkomstig van de geautomatiseerde e-mails, wat neerkomt op een toename van 50% conversie vanuit alle e-mailcampagnes ten opzichte van vorig jaar. Voor mobiele apparaten leverde het zelfs nog betere resultaten op. Vanaf mobiele apparaten nam de conversie zelfs met 85% toe.

MUSS had zelf nooit verwacht dat de oplossing deze resultaten zou opleveren, vertelt ook Edoardo Abis, hoofd van Manchester United Soccer Schools: “We staan versteld van de impact. De oplossing leverde geweldige sales resultaten op. Zo verdriedubbelde de conversie ratie en steeg de overall sales met ruim 20%. En dankzij de geautomatiseerde trajecten en ingeroosterde e-mailcampagnes namen de administratiekosten ook aanzienlijk af. Dat verbeterde ook onze klanttevredenheid. We hebben onze sales targets voor het komende jaar al moeten bijstellen vanwege hetgeen we dit jaar al hebben bereikt.”

Opname webinar Copernica

Copernica gaf op 21 november een live webinar samen met Nike en Manchester United Soccer Schools waarin het gebruik van marketing automation verder werd uitgelegd. Bekijk hier de opname van dit webinar terug.

Dit artikel is reeds gepubliceerd op Marketingfacts: "Marketing automation met Manchester United"