Case TodoTipo: efficiënter communiceren met Track & Trace

Door gebruik te maken van zijn eigen database, Copernica Marketing Software en Track & Trace van PostNL wist webshop TodoTipo niet alleen het aantal vragen aan zijn eigen klantenservice te verminderen, maar ook een groot aantal reviews te verzamelen op Beslist.nl.

Case

TodoTipo kreeg veel vragen van klanten over de verzending van de producten. De webshop stuurde zijn klanten wel een e-mail met daarin een Track & Trace-code, maar de afleverinformatie was voor gebruikers niet altijd duidelijk. Bovendien zocht de webshop naar een manier om meer reviews te krijgen op Beslist.nl.

Track & Trace

Bijna dagelijks kreeg TodoTipo vragen binnen van klanten over de verzendstatus van hun bestelling. De webshop verstuurde wel een Track & Trace nummer in een e-mail mee, maar veel gebruikers vulden daar op de website van PostNL vervolgens de verkeerde postcode mee in of maakten fouten bij het kopiëren en plakken van de Track & Trace-code.

Daardoor konden ze de afleverinformatie niet inzien, en zochten ze contact met klantenservice van TodoTipo.

Zonde, dacht Colin Myerscough van TodoTipo. Zowel de verzonden items zelf, als de bijbehorende Track & Trace-nummers zijn namelijk wel beschikbaar in zijn Copernica-database.

Hij stelde daarom een nieuwe e-maildocument op, waarin hij automatisch de volgende gegevens liet opemen:

• Het afleveradres
• De namen van de bestelde producten
• Het aantal bestelde producten

Door het Track & Trace-nummer vervolgens te combineren met de postcode van het afleveradres, kon hij ook een automatische gepersonaliseerde hyperlink in het e-maildocument opnemen. Deze link bracht de ontvanger rechtstreeks naar zijn eigen verzendstatus, zonder dat hij zelfs informatie hoefde in te vullen.

Een andere stap die TodoTipo hielp onduidelijkheid weg te nemen bij zijn gebruikers, was door de e-mail met verzendinformatie pas rond 22.00 uur ’s avonds te versturen. Voor die tijd is er op de site van PostNL meestal nog geen Track & Trace-informatie beschikbaar en was de kans op vragen naar de klantenservice dus groter.

Reviews

Online klantenreviews zijn voor webshops zo goed als onmisbaar. Niet alleen checken veel klanten immers eerst de reviews voor ze ergens bestellen, positieve recensies helpen de ranking van je webshop in Google ook verhogen.

TodoTipo besloot zijn klanten een week na verzending daarom te vragen een recensie te plaatsen op Beslist.nl. Er zijn partijen die zich hierin specialiseren, maar omdat de webshop zijn klantgegevens niet uit handen wilden geven aan een derde partij, besloot het daarom ook deze stap zelf uit te voeren met Copernica Marketing Software.

Myerscough maakte daarvoor een selectie aan in zijn database, dat keek naar klanten voor wie een week geleden een Track & Trace-nummer was aangemaakt. Of in andere woorden: aan wie een week geleden een bestelling werd verzonden.

Deze mensen kregen vervolgens automatisch een gepersonaliseerde e-mail, waarin ze werd gevraagd een review over TodoTipo op Beslist.nl te plaatsen. 

De resultaten

* Het grootste gedeelte van de ontvangers opent de mail meerdere malen om de verzendstatus te checken. Het totale aantal opens ligt op 300%.

Voordat TodoTipo een gepersonaliseerde Track & Trace-mail stuurde, kreeg de webshop van 20 procent van de klanten vragen over hun bestelling. Nu staat dat percentage op 1,3.

* Percentage ontvangers dat daadwerkelijk een review plaatst. 

TodoTipo werkte voor het opzetten van deze case samen met Copernica-partner Admix Connect.