Retail en de slag om de klant

Het koopgedrag van de consument is onder invloed van internet volledig omgeslagen de afgelopen jaren. Niet alleen het oriëntatie– en zoekproces maar ook het aankoopproces is grondig veranderd. Als gevolg van deze verschuiving staan retailers tegenover harde cijfers.

Zo neemt het aantal vierkante meters winkelvloeroppervlak van woon- en modewinkels met 20% tot 35% af. Een te grote groep retailers is zich niet bewust dat zij steeds meer het contact met de klant verliezen aan het internet. Daarom is het hoog tijd voor deze ondernemers de kansen en mogelijkheden van online activiteiten te ontdekken. Hoe kan je als retailer vandaag de dag optimaal internet inzetten om je klant(en) te behouden?

Crosschannel commerce

Omdat de klant zich tegenwoordig sterk online oriënteert en zijn initiële contacten via het internet legt, is het cruciaal geworden online vindbaar te zijn. Een klant kan en wil altijd en overal toegang hebben tot informatie, of dat nu in de winkel is, thuis op zijn computer, of onderweg op zijn mobiel. Het kanaal speelt geen rol meer, de vindbaarheid daarentegen wel.

Naast het aanbieden van informatie is het belangrijk de verschillende communicatiekanalen samen optimaal in te zetten om je conversie te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van e-coupons binnen e-mails die de klant kan afdrukken en gebruiken in de winkel. Dergelijke coupons zorgen voor een conversieverhoging van wel 60%. Of het toesturen van gepersonaliseerde flyers/brochures met een actiecode die de klant online moet invoeren op jouw website. Het gaat er niet meer om hóe de klant koopt (online, offline, mobiel) maar dat hij bij jóu koopt.  

Reviewmarketing

Maak je nog geen gebruik van reviews binnen je (web)winkel dan wordt het hoog tijd. Het luisteren naar en lezen van andermans ervaringen ervaart de klant als ideaal hulpmiddel binnen het oriëntatieproces. Dergelijke reviews bieden je bovendien als retailer ook uitstekend inzicht in je eigen prestaties en mogelijke verbeterpunten.

Met behulp van reviews creëer je een betere vertrouwensband met de klant, en je legt ook meteen een basis voor een sterke buzz rond je product, winkel of service. Een op de twee consumenten (49%) geeft aan gebruik te maken van ervaringen en meningen van anderen bij het bepalen van hun winkelkeuze. Voor het bepalen van de productkeuze geldt dit zelfs voor 61% van de consumenten. Je neemt reviews daarom ook best mee in al je online communicatie en waar mogelijk in je offline communicatie. Denk bijvoorbeeld aan het uitlichten van je best beoordeelde producten binnen je nieuwsbrief of website, inclusief de reviews. Maak je gebruik van flyers of brochures, laat dan de beoordelingen ook hierin terugkomen.

Social marketing

Die buzz die je met behulp van reviews stimuleert, maakt deel uit van de word-of-mouth (WOM) rond je product, winkel of service. De komende jaren moet je als retailer optimaal inspelen op WOM door onder andere gebruik te maken van social media. Ongeveer 30% van de klanten haalt inmiddels hun informatie over producten en winkels van sociale netwerken af.

Het onderscheidende vermogen van een fysieke winkel in vergelijking tot een webshop heeft altijd gelegen in het contact met en het kennen van je klant(en). Door gebruik te maken van kanalen als social media breng je dat contact online over en leer je ook meer over het gedrag en wensen van je klant(en). Zorg dus dat je ook op deze media vindbaar bent en ga hier creatief en persoonlijk mee om.

Maak bijvoorbeeld gebruik van een Facebook-pagina waar je aanbiedingen of nieuwe producten onder de aandacht brengt. Vergeet deze dan niet op te nemen in je nieuwsbrief en de content in deze nieuwsbrief weer deelbaar te maken via social sharing links. Via een facebook-pagina kom je erachter wie jouw voornaamste fans zijn, oftewel je ‘prosumers’. Nodig deze mensen eens uit voor een evenement of vraag hun eens wat zij nou zo leuk vinden aan jou. Die informatie gebruik je dan bij een volgende campagne om gelijkgestemde klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.

Online & offline

Indien een webshop je nog een stap te ver lijkt, denk dan zeker aan één van de andere bovenstaande online mogelijkheden. Samengevat komt dat op het volgende neer:

• Crosschannel retailers hebben de toekomst! Maak jezelf vindbaar online vindbaar op verschillende communicatiekanalen (online, offline en mobiel). Zorg er in ieder geval voor dat je een concept opzet waarbij je de winkel combineert met online aanwezigheid.
• Zet reviewmarketing in om klantloyaliteit en word-of-mouth te stimuleren
• Ga creatief en persoonlijk om met social media

Dit artikel is reeds verschenen op Molblog.